Seminarziel

Im Rahmen des Seminars Kundenbindung durch Kundenorientierung wird dieser komplexe Themenbereich unter anderem, wie folgt gegliedert:

• Erfassen der Kundenerwartungen
• Messen der Kundenzufriedenheit
• Erkennen von Handlungsbedarf
• Definieren von Maßnahmen

Die Teilnehmer entwicklen in Fallstudien, wie die Kundenorientierung als ein strategisches Thema angegangen werden kann.

Zielgruppe

Leiter bzw. Mitarbeiter der Abteilungen Marketing, Vetrieb und Service.

Thema und Inhalt des Seminars

Stagnierende Nachfrage und zunehmender Konkurrenzdruck führen dazu, dass bei vielen Unternehmen die Erhaltung und Pflege bestehender Kundenbeziehungen an strategischer Bedeutung zunimmt.

Es ist viel billiger, einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen. Doch auch die Neukundengewinnung ist von der Zufriedenheit der gegenwärtigen Kunden mit bestimmt. Marktpsychologen haben festgestellt, dass ein zufriedener Kunde seine positiven Eindrücke wenigstens einer weiteren Person vermittelt, ein unzufriedener Kunde jedoch in der Regel bis zu zehn anderen (potentiellen Kunden) seine negativen Erfahrungen mitteilt.

Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses von Kunden zwischen Erwartungen (Soll-Leistung) und wahrgenommenen Leistungen (Ist-Leistung). Die Erwartungen können durch Ideale, individuelle Werte oder andere oft irrationale Maßstäbe bestimmt sein.

Das Erfüllen bzw. Übertreffen der Erwartungen führt zur Kundenzufriedenheit. Nur wer sich über die aktuellen Wünsche seiner Kunden informiert und sich darauf einstellt, kann eine langfristige Kundenbindung aufbauen.

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